カスタマーハラスメントに対する基本方針
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基本的な考え方
当社は、放送番組の制作、イベントの企画・制作、映像制作、公共施設の指定管理その他の事業を通じて、視聴者、出演者、イベント参加者、取引先、顧客、施設利用者などの関係者から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、適切かつ誠実な対応に努めます。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、従業員の安全を脅かす行為、業務の適正な遂行を妨げる行為等については、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。
当社は、従業員が安心して働くことのできる職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応に取り組みます。 -
カスタマーハラスメントの定義
当社では、視聴者、出演者、イベント参加者、取引先、顧客、施設利用者その他当社の事業に関係する者を「顧客等」とします。今後取引や施設・サービスの利用をする可能性がある者も含みます。
カスタマーハラスメントとは、職場において行われる顧客等の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、従業員の就業環境が害されるものをいいます。電話、メール、SNS等のインターネット上の言動も含みます。
正当な苦情・意見・改善要望には誠実に対応します。ただし、要求内容に理由があっても、その手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える場合は、カスタマーハラスメントに該当し得ます。口調、対応時間、要求の回数、撮影や投稿の有無だけで一律に判断せず、当社側の説明や対応の問題も含め、経緯と状況を確認します。
障がいを理由とする不当な差別的取扱いの是正や、社会的障壁の除去を求める申出自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。本人との対話を通じ、負担が過重でない場合は、筆談、説明方法の変更等の必要かつ合理的な配慮を行います。 -
対象となる主な行為
以下は該当する可能性のある行為の例です。第2項の定義と個別の事情を踏まえて判断します。
- 暴言、侮辱、人格否定、差別的発言
- 脅迫、威嚇、恫喝
- 暴力、不必要または相手の意に反する身体的接触
- 土下座等の不当な謝罪の要求
- 長時間にわたる拘束
- 同じ要求を繰り返し行う行為
- 合理的な理由のない過剰な要求
- 業務上対応できない要求を繰り返す行為
- 退去を求めても従わない行為
- 従業員個人の住所、電話番号、SNSアカウント等を要求する行為
- 従業員や会社に関する虚偽情報をSNS等で拡散する行為
- 従業員の写真・動画等を無断で撮影・公開する行為
- SNS等への投稿を示唆して不当な要求を行う行為
- その他、従業員の就業環境を害する著しい迷惑行為
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当社の対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は、従業員を一人で対応させることなく、所属部長（施設マネジメント部は館長などの施設責任者）等に引き継ぎます。必要に応じて、対応の中止、退去要請、利用制限、取引先等との協議、弁護士への相談、警察への通報その他必要な措置を講じます。 公共施設の利用制限等は、関係法令、条例、利用規則、指定管理協定および当社に認められた権限を確認し、必要に応じて自治体所管部署と協議して行います。緊急時は社内手続を待たずに安全確保と通報を優先します。 -
従業員の保護
当社は、正社員、契約社員、パート・アルバイト等の雇用形態を問わず従業員を保護し、当社が受け入れる派遣労働者についても同様に対応します。被害を受けた方に必要な支援を行い、相談・報告・事実確認への協力等を理由とする不利益な取扱いを行いません。業務委託先等からの相談にも、関係先と連携して適切に対応します。 -
お客様・関係者の皆様へのお願い
当社は、視聴者、出演者、イベント参加者、取引先、顧客、施設利用者などの関係者の皆様からのご意見・ご要望を大切にします。皆様と当社従業員が相互に尊重し合い、より良いサービスを提供できる環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。
2026年 10月 1日
株式会社ＮＢＣソシア
代表取締役社長 下田 智行
